こんにちは！みのりです。
理学療法士という職業はほとんどの場合、利用者さん（患者さん）と1対1でリハビリをします。
その為、利用者さんと関係が上手く築けないとすぐにクレームや拒否に繋がります。
拒否される理学療法士にはいくつか特徴があるんです。
それは、ベテランだからとか新人だからだとか関係ありません。
私が今まで見てきた利用者から拒否される理学療法士の特徴を紹介していきます。
訓練内容がいつも変わらない
これ結構多いんです。
だいたいこういう理学療法士は、始めにリラクゼーションという名のマッサージを行い、わりと低負荷の筋トレを行い、歩行訓練をします。
問診はするので情報収集はある程度できるのですが、どこが痛くても、だるくてもリラクゼーションの部位はいつも一緒なんですね。
こういった理学療法士にあたった利用者さんは、今まで本格的なリハビリを受けたことがなくて、この理学療法士だけが担当の場合、拒否やクレームはありません。
無難な方法をとっているので訓練後しんどくなったり痛みが出たりすることもないですからね。
しかし、どこかのタイミングで他の理学療法士が介入した際に、利用者さんは気づくのです。
いつものリハビリとは違う。
↓
今までのリハビリは何だったんだ。
↓
この（新しい）理学療法士の方が効果が出そう。
↓
担当変えてほしい。
ってなるんです。
コミュニケーションが極端に少ない。
必要最低限のコミュニケーションしかとれない理学療法士がいます。
もちろん、話かけられることが嫌な利用者さんもいるので、みんなに積極的に話しかける必要はありません。
ただ、いろいろなリハビリと関係のない話をすることで、利用者さんに自分はこういう人間だということを理解してもらうというのは大切なことです。
それは、決して素の自分じゃなくてもいいんです。
利用者さんが担当理学療法士のことをわかったつもりになればいいんです。
そうすれば、利用者さんの方から距離をつめてくれます。
言いたいことが言える関係を作りやすくなるのです
それができない理学療法士は「あの人は何を考えているかわからない。」と利用者さんから言われます。
そういった場合、利用者さんは他のスタッフに担当理学療法士の不満を言います。利用者さんは担当理学療法士に自分の思っていることを伝えることができないんです。
いろいろ雑
これは、人間性の問題でもありますがとても大切なことです。
字が汚かったり、身だしなみがよくなかったり、カバンの中がぐちゃぐちゃだったりします。
利用者さんやその家族は、わざわざカバンの中をみることは無いですが、ふとぐちゃぐちゃのカバンの中身が見えた時に、だらしのない人だなと思うでしょう。
実際、そういったクレームを利用者さんからいただいたこともあります。
いろいろなことを丁寧に扱うことで理学療法士の仕草に品がでてきますし、訓練をしっかり考えてくれていると利用者さんやその家族は思うのです。
笑顔がない
リハビリは接客業でもあります。
第一印象がとても大事です。そこで大切なのは笑顔です。
利用者さんがつらい話をしているときに笑顔でいるのはおすすめしませんが、雑談をしているときや挨拶のときなどは笑顔で接するだけで、その後の空気づくりがとてもスムーズにいきます。
緊張している感じが利用者さんに伝わると、「頼りない人だな」と思われてしまいますし、無表情だと「何を考えているかわからない、気持ち悪い人だ」と思われるかもしれません。
笑顔でいると利用者さんに安心感を与えます。
さいごに
クレームや拒否はテクニックで避けることができます。
拒否される理学療法士の特徴を知っておけば、回避することは簡単です。
自分の普段の振る舞いが、他人から見るとどう見えるのかということを普段から意識するといいです。
メタ認知というやつです。
せっかく高い学費出してとった資格なんですから、利用者さんに必要とされたいものです。
今日あげた特徴はどれも努力で改善できるものばかりです。
心当たりのある人は一刻も早く治しましょう。
