訪問看護の話

訪問看護ステーション新人理学療法士のクレーム集

こんにちは!佐藤みのりです。

 

新人の理学療法士は今まで何人も見てきました。ほとんどの人は一生懸命患者や利用者に向き合おうとします。それでもクレームはあるんですね。

 

一生懸命頑張るにしても、努力する方向性を間違えると全く意味ありません。

 

今回は新卒で訪問看護ステーションに入職した理学療法士がどんなことでクレームが来たのかを書いていきます。

 

 

あの人は頼りない。

 

これは仕方ないですね。経験不足というどうしようもない部分でもあります。

しかし、ベテランスタッフでも新人でも料金は同じです。

新人だから仕方がないということはありません。利用者からすれば関係ないことです。

 

しかし、なぜ頼りないと感じさせてしまうのでしょうか?

 

たいていの場合、利用者とかかわる中で自信のなさが出てしまっています。声が小さかったり、そもそものコミュニケーション量が少ないということが原因となっています。

利用者の質問に対してしっかりと答えることができないということも頼りないと思われる原因の一つです。

 

対策としてはコミュニケーション量を増やすことが、まず第一に挙げられます。コミュニケーションを量を増やし、利用者の話をしっかりと聞くことで利用者は自分のことを理解してくれていると感じます。また、新人さんがどういう人なのかということを理解してもらえるでしょう。一生懸命、利用者と向き合うということが大前提の話ですが、これでこういったクレームを減らすことはできます。

 

利用者の質問に適切に答えるのは、ある程度の時間がかかります。すぐに答えられなくても、しっかりと対応してくれると感じてもらうよう信頼関係を築くことが重要なのです。

 

マッサージの力が弱い。

 

マッサージなのかリラクゼーションなのかはともかく、「力が弱い」または「力が強い」ということを我慢させていることが問題です。

このクレームは利用者が本人に言うことは少なく、事務所に電話で伝えたり、共看のスタッフに伝える場合がほとんどです。

 

つまり、本人に言えるような関係を築けていないということです。

これもコミュニケーション量が問題です。利用者に気を遣わせないくらいなんでも話をできる関係づくりをしないといけません。利用者とも距離を縮める為に、自分(新人)のプライベートな話をするのが効果的です。また、「このくらい押しても痛くないですか?」「もう少し強く押しても大丈夫ですか?」など力の加減を必ず確認しましょう。

 

「圧はどのくらいがいいですか?」

これは質問が漠然としすぎてしまっているのでダメです。プロなんだからそのくらい自分で考えろよと思われてしまいます。

 

効果的な力で押してますが、あなたにはあっていますか?痛くないですか?調整できますよ!みたいなニュアンスで聞くのが一番無難です。

 

何をされてるのかわからない

 

これは完全にオリエンテーション不足です。必ず、今何のためにどういうことをしているのかということを説明しなければなりません。

 

多分わかってくれてるだろう。いつもと同じだから大丈夫だろう。という療法士の思い込みがこういうことを利用者に思わせてしまいます。

 

簡単に対策できるクレームです。説明すればいいんです。

 

 

あの人はだらしないから嫌!

 

身だしなみが悪いということが原因だったりします。見た目です。

 

これは結構大事です。不細工だとかそういうことではありません。清潔感があるかどうかという話です。これはとても重要です。

 

字が汚いということも原因になったりします。記録を残す場合は字は汚くてもせめて丁寧に書きましょう。

 

まとめ

 

新人へのクレームはほぼコミュニケーションや身だしなみで解決します。

理学療法士スキル以上に、人と関わる仕事として、とても基本的な部分が一番大切ということです。

所詮は人と人の中でのサービスです。コミュニケーションが大事なんです。

 

お金を出して専門的な勉強会に行くことで満足する療法士はあまりにも多いです。新人に限らず、クレームの多い療法士は自分のコミュニケーションや見た目を気にしてみましょう。

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