リハビリの話

新人理学療法士のクレーム集とその解決法

こんにちは!みのりです。

私、理学療法士歴が長いので、新人の理学療法士は今まで何人も見てきました。

ほとんどの新人理学療法士は一生懸命になって患者や利用者に向き合おうとします。それでもクレームはあるんですね。

 

一生懸命頑張るにしても、努力する方向性を間違えると全く意味ありません。

 

今回は新卒で訪問看護ステーションに入職した理学療法士がどんなことでクレームが来たのかを書いていきます。

あの人は頼りない。

このような漠然としたクレームがあります。

新人なので仕方ないことかもしれません。経験不足というどうしようもない部分でもあります。

しかし、医療保険や介護保険の領域で働いているセラピストはベテランでも新人でもリハビリの料金は同じなんです

新人だから仕方がないということはありません。利用者からすれば関係ないことです。

 

しかし、なぜ頼りないと感じさせてしまうのでしょうか?

 

大抵の場合、利用者と関わる中で自信のなさが出てしまっています。声が小さかったり、そもそものコミュニケーション量が少ないということが原因となっています。

利用者の質問に対してしっかりと答えることができないということも頼りないと思われる原因の一つです。

 

対策としてはコミュニケーション量を増やすことが、まず第一に挙げられます。コミュニケーションを量を増やし、利用者の話をしっかりと聞くことで利用者は自分のことを理解してくれていると感じます。また、新人セラピストがどういう人なのかということを理解してもらえるでしょう。一生懸命、利用者と向き合うということが大前提の話ですが、これでこういったクレームを減らすことはできます。

 

利用者の質問に適切に答えるのは、ある程度の時間がかかります。すぐに答えられなくても、しっかりと対応してくれると感じてもらうよう信頼関係を築くことが重要なのです。

マッサージの力が弱い。

マッサージなのかリラクゼーションなのかはともかく、「力が弱い」または「力が強い」ということを我慢させていることが問題です。

このクレームは利用者が本人に言うことは少なく、事務所に電話で伝えたり、共看のスタッフに伝える場合がほとんどです。

 

つまり、本人に言えるような関係を築けていないということです。

これも利用者とのコミュニケーション量が問題です。

利用者に気を遣わせないくらいなんでも話をできる関係づくりをしないといけません。

利用者とも距離を縮める為に、自分(新人)のプライベートな話をするのが効果的です。また、「このくらい押しても痛くないですか?」「もう少し強く押しても大丈夫ですか?」など力の加減を必ず確認しましょう。

 

「圧はどのくらいがいいですか?」

これは質問が漠然としすぎてしまっているのでダメです。プロなんだからそのくらい自分で考えろよと思われてしまいます。

 

効果的な力で押してますが、あなたにはあっていますか?痛くないですか?調整できますよ!みたいなニュアンスで聞くのが一番無難です。

 

何をされてるのかわからない

これは完全にオリエンテーション不足です。必ず、今何のためにどういうことをしているのかということを説明しなければなりません。

 

多分わかってくれてるだろう。いつもと同じだから大丈夫だろう。というセラピストの思い込みがこういうことを利用者に思わせてしまいます。

 

簡単に対策できるクレームです。説明すればいいんです。

 

意外にこれ、拒否されることの多いベテランにもよくみられるクレームなんです。

ベテランセラピストの場合は、日々のアセスメントをせず、ただ淡々と毎回同じプログラムを施行しているケースがほとんどです。

ただの職務怠慢です。

あの人はだらしないから嫌!

身だしなみが悪いということが原因だったりします。見た目です。

これは結構大事なんです。

不細工だとかそういうことではありません。清潔感があるかどうかという話です。これはとても重要です。

 

字が汚いということも原因になったりします。記録を残す場合は字は汚くてもせめて丁寧に書きましょう。

 

最後に

新人へのクレームはほぼコミュニケーションや身だしなみで解決します。

理学療法士スキル以上に、人と関わる仕事として、とても基本的な部分が一番大切ということです。

所詮は人と人の中でのサービスです。コミュニケーションが大事なんです。

 

お金を出して専門的な勉強会に行くことで満足する療法士はあまりにも多いです。新人に限らず、クレームの多い療法士は自分のコミュニケーションや見た目を気にしてみましょう。

こちらの記事もおすすめ!

COMMENT

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です